So funktioniert Trustpilot: ein offenes, nützliches und vertrauenswürdiges Bewertungsportal
Bei den folgenden Kundenzitaten handelt es sich um 1-Stern-Bewertungen, die aktuell auf Trustpilot zu finden sind.
Sie alle richten sich an Unternehmen, die zahlende Abonnenten unserer Produkte sind:
„Der Techniker hatte kein Werkzeug dabei, mit dem er die Arbeit hätte erledigen können. Es waren jetzt schon zwei Besuche nötig. Der erste Typ, der kam, war inkompetent und ist unverrichteter Dinge gegangen.“
„Dafür kann ich keine Sterne vergeben … eine schreckliche Firma … hatte vor einiger Zeit Ärger mit einem Fahrer, weil ein Paket komplett durchnässt ankam.“ Der Inhalt war nicht mehr zu gebrauchen.“
„Ein Urlaub aus der Hölle, und keine Hilfe oder Entschädigung … Uns wurde gesagt, dass wir erst um 15 Uhr einchecken können, nachdem wir für einen 6-Uhr-Flug morgens um 3 Uhr vor Ort sein mussten.“
Das wirft die Frage auf: Warum bieten wir Millionen von Menschen ein offenes Portal, um unsere eigenen Kunden zu kritisieren?
Unsere Aufgabe bei Trustpilot ist ganz einfach: Wir sorgen dafür, dass die Kundenstimmen von Unternehmen auf der ganzen Welt gehört werden. Zu diesem Zweck betreiben wir das weltweit größte offene Feedback-Portal, auf dem jede Person mitteilen kann, was passiert ist und wie sie sich dabei gefühlt hat – ob positiv oder negativ – und lesen kann, wie es anderen ergangen ist.
Insbesondere drei Aspekte machen Trustpilot zu einem „offenen“ Portal:
1. Auf Trustpilot können alle Verbraucher kostenlos eine Bewertung über jedes Unternehmen abgeben, mit dem sie eine authentische Erfahrung gemacht haben. Wenn das Unternehmen noch nicht auf Trustpilot vertreten ist, kein Problem: Der Verbraucher kann die Web-URL hinzufügen und das Unternehmensprofil selbst erstellen. Wir stehen daher allen Verbrauchern offen – Unternehmen können sie nicht daran hindern, Feedback zu geben.
2. Jedes Unternehmen kann sein Profil beanspruchen und kostenlos öffentlich antworten. Für alle gelten dieselben Regeln, Betrugserkennung und Moderation sind für alle gleich und alle Unternehmen können Bewertungen melden, die ihnen Sorgen bereiten. Wir stehen daher allen Unternehmen offen.
3. Alle Bewertungen sind im Internet öffentlich zugänglich und können von jeder Person auf der Welt gelesen werden.
Unsere Offenheit geht über die Funktionsweise unseres Produkts hinaus und zieht sich wie ein roter Faden durch unsere gesamte Arbeitsweise:
– Wir legen transparent offen, wie jedes Unternehmen auf Trustpilot mit dem Portal interagiert – zum Beispiel, wie viele Bewertungen als verdächtig gemeldet oder welche Einladungsmethoden im Laufe der Zeit angewendet werden. Dies trägt zum Vertrauensaufbau bei, da jeder selbst sehen kann, wie ein Unternehmen mit dem Portal interagiert.
– Als ein an der Londoner Börse notiertes Unternehmen sind unsere Strategie und unsere Finanzdaten für alle einsehbar.
– Wir veröffentlichen regelmäßig einen Trust Report, in dem erläutert wird, wie wir gefälschte Bewertungen erkennen und bekämpfen, wie unsere Systeme in der Praxis funktionieren und welche Durchsetzungsmaßnahmen wir ergreifen.
Jedes Unternehmen, das sein Profil beansprucht, erhält die Möglichkeit, über unser integriertes Tool kostenlos auf Bewertungen zu antworten und 50 automatisierte Bewertungseinladungen pro Monat zu erhalten. Neben den automatisierten Bewertungseinladungen regen Unternehmen ihre Kunden auch zu Bewertungen an, indem sie ihnen Links zu ihrem Profil senden.
Verbraucher können jederzeit kostenlos eine Bewertung abgeben, ob mit oder ohne Einladung. Unser Portal genießt so großes Vertrauen, da letztendlich die Verbraucher – und nicht die Unternehmen – bestimmen, was auf Trustpilot veröffentlicht wird. Bewertungen sind das Eigentum des jeweiligen Verbrauchers und können nur von dieser Person bearbeitet oder gelöscht werden.
Wenn ein Unternehmen ein kostenpflichtiges Trustpilot-Abonnement abschließt, erwirbt es von uns Listening-Tools, Markenrechte und Insights, durch die es seine Kunden besser kennenlernt. Zu diesen Tools gehören:
Verifizierte, skalierbare Einladungen, die durch unseren automatischen Feedback-Service unterstützt oder in E-Commerce- und CRM-Systeme integriert werden, um mehr Kunden auf effizientere Weise zu erreichen – etwa durch Auslösen einer Bewertungseinladung jedes Mal, wenn ein Kunde eine Bestellung abschließt oder mit dem Kundenservice interagiert. Dadurch entsteht ein durchgängiger Feedbackkreislauf, der es Unternehmen ermöglicht, jede verifizierte Bewertung mit einer konkreten Kundeninteraktion zu verknüpfen.
Lizenzierte Nutzung der Marke Trustpilot – unserer Sterne, des TrustScore und der Marken-Widgets – in Marketing- und Vertriebsmaterialien, sodass die Kunden sichere Entscheidungen treffen können. Dies hilft Unternehmen, Neukunden zu gewinnen und Bestandskunden zu binden.
Analytik zur Umsetzung von Feedback in konkrete Maßnahmen: Echtzeit-Einblicke in ihre Stärken und Schwächen helfen Unternehmen, zu lernen und besser zu werden. Aus diesem Grund interessieren sich hervorragende Unternehmen auch für negatives Feedback.
Nein. Sie können, wie alle anderen auch, Bewertungen melden, die ihrer Meinung nach gegen unsere Richtlinien verstoßen, aber niemand kann dafür bezahlen, dass Bewertungen entfernt werden. Aktuell sind auf Trustpilot weit über 17 Millionen 1-Stern-Bewertungen von zahlenden Kunden zu finden, und diese Zahl steigt mit dem Wachstum von Trustpilot stetig an. Diese Bewertungen existieren, da uns niemand dafür bezahlen kann, Kritik zu löschen oder herabzustufen.
Wenn ein Unternehmen – unabhängig davon, ob es uns bezahlt oder nicht – die Echtheit einer Bewertung anzweifelt, kann es diese zur Überprüfung melden. Sind wir jedoch der Auffassung, dass die Bewertung wahrscheinlich echt ist, bleibt sie online. Unternehmen können nicht gegen Bezahlung ihren Score ändern oder Bewertungen entfernen lassen – so einfach ist das.
Warum ist uns das so wichtig?
Es ist die Basis dafür, wie wir unsere Position als weltweit vertrauenswürdigstes Kundenfeedback-Portal behaupten können. Das erreichen wir, indem wir Feedback angstfrei und unvoreingenommen anzeigen, auch wenn Unternehmen, die für die Nutzung unserer Dienste bezahlen, nicht gern 1-Stern-Bewertungen sehen.
Deshalb werden wir die Offenheit und Unabhängigkeit unseres Portals stets bewahren und niemals Kompromisse eingehen.
Nicht alle Unternehmen, die unsere Dienstleistungen in Anspruch nehmen, haben gute TrustScores. Auf einige trifft es zu, auf andere nicht. Unternehmen mit besseren TrustScores sind in der Regel diejenigen, die aktiv über das Portal mit den Verbrauchern interagieren, sich deren Feedback anhören und darauf reagieren.
Mit unseren kostenpflichtigen Tools können Unternehmen auch die Beteiligung von Kunden fördern, die sich sonst nicht äußern würden. Dieses Feedback liefert Unternehmen wertvolle Erkenntnisse und hilft ihnen bei der Weiterentwicklung. Das kann zu höheren Punktzahlen führen, wenn der zugrunde liegende Service gut ist – insbesondere, da die unzufriedensten Kunden oft am ehesten motiviert sind, unaufgefordert Feedback zu schreiben. Wenn ein Unternehmen jedoch einen schlechten Service bietet, werden weitere Bewertungen diese Tatsache nur bestätigen, bis der Service selbst verbessert wird.
Wichtig ist, dass auch Bewertungen auf Einladung denselben Betrugserkennungs- und Moderationsmaßnahmen unterliegen wie alle anderen Bewertungen. Negatives Feedback kann weder verborgen noch entfernt werden, und Rosinenpickerei oder die Bevorzugung ausschließlich zufriedener Kunden ist nach unseren Regeln strikt verboten.
Kurz gesagt: Trustpilot ermöglicht es, mehr Stimmen zu hören, sodass die Bewertungen die tatsächliche Kundenerfahrung widerspiegeln und somit repräsentativ sind.
Wenn wir Beweise dafür finden, dass ein Unternehmen – ob zahlender Abonnent oder nicht – gegen unsere Richtlinien verstößt, werden wir aktiv. Als Erstes schicken wir ihnen eine Warnung.
Sollten sie weiterhin gegen unsere Richtlinien verstoßen, senden wir ihnen eine Unterlassungsaufforderung, die auch ihre Möglichkeiten zur Interaktion mit dem Portal über das Beantworten von Bewertungen hinaus einschränkt. Ist auch danach keine Verbesserung festzustellen, stellen wir auf der Profilseite des Unternehmens eine Warnung ein, die für alle Verbraucher sichtbar ist. Wenn es sich bei dem Unternehmen um einen zahlenden Kunden handelt, können wir den Vertrag auch kündigen.
Als letzten Schritt haben wir bei den eklatantesten Verstößen auch schon Unternehmen vor Gericht gebracht und werden dies auch in Zukunft tun, wenn diese wiederholt versuchen, das Portal zu manipulieren.
Regulierungsbehörden auf der ganzen Welt – darunter die CMA in Großbritannien, die FTC in den USA und die Europäische Kommission – haben inzwischen Regeln eingeführt, die auf ähnlichen Prinzipien beruhen wie bei Trustpilot: nämlich, dass Unternehmen repräsentatives Feedback sammeln (und keine Rosinenpickerei betreiben) und es so darstellen sollten, dass es nicht irreführend ist.
Fazit
Trustpilot kombiniert offenen Zugang mit kostenpflichtigen Tools, lizenzierten Vertrauenssignalen und umsetzbaren Analysen. Niemand kann sich eine höhere Punktzahl erkaufen.
Unternehmen abonnieren den Dienst, um Feedback in großem Umfang zu erhalten, ihre Vertrauenswürdigkeit unter Beweis zu stellen und Erkenntnisse zu gewinnen, um sich schneller zu verbessern. Die Verbraucher erhalten ein umfassenderes und repräsentativeres Bild, das ihnen hilft, die richtige Entscheidung zu treffen, sowie die Möglichkeit, sich Gehör zu verschaffen.
Wir sind nicht perfekt, aber wir verfolgen unermüdlich unser Ziel des offenen, nützlichen und fairen Feedbacks. In einer Welt, in der die lautesten Stimmen in den sozialen Medien oft dominieren, bietet Trustpilot eine wichtige Alternative – ein offenes Portal, in dem alle Erfahrungen zählen und Transparenz zu besseren Ergebnissen für alle beiträgt.